UPC Webcare flikt het... part 3

Door RobIII op donderdag 1 april 2010 22:10 - Reacties (32)
Categorie: Personal, Views: 10.093

Zoals ik vanochtend schreef heb ik een telefoontje gehad van UPC Webcare dat mij weer een beetje licht aan 't eind van de tunnel deed zien. Ik zal daarom maar met de deur in huis vallen: de tekst die je nu leest is gepost over een verse 90mbit verbinding van UPC.

http://tweakers.net/ext/f/i8TMKBp2ZCXmbhEsctf4DdjN/full.jpgVanochtend rond een uur of 10.00 kreeg ik het verwachte telefoontje van UPC Webcare. Ik sprak Wessel Burgers en, van de ruim 12 minuten die we aan de telefoon hebben gehangen heeft hij ruim 10 minuten het woord gehad. Hij was op de hoogte van mijn blog over een aantal behoorlijke ergernissen bij UPC en nam naar aanleiding daarvan contact op via twitter. Nadat ik hem voorzien had van de juiste gegevens werd mij beloofd dat ze een dag later, vandaag dus, contact op zouden nemen. Argwanend als ik was geworden van het hele gebeuren nam ik het met een korrel zout maar vanochtend ging dus warempel de telefoon.

Wessel was goed op de hoogte van de situatie en ik heb hem geen enkele keer kunnen betrappen op een verkeerd feit; hij had mijn blog met een flinke portie aandacht gelezen, dat was te merken, want in plaats van te refereren naar "oud adres" wist hij zelfs nog dat daar inmiddels mijn schoonouders wonen. Ook had hij alle relevante informatie bij elkaar gezocht en kon hij me vertellen dat de situatie al sinds 2003 verkeerd had gezeten. Er is indertijd al schijnbaar een nieuw account gemaakt waardoor ik dus al ruim 7 jaar dubbel in het systeem stond bij UPC. Waarom Webcare dat wél ziet en de vele, vele andere medewerkers die ik door de jaren heb gesproken niet is mij een raadsel.

http://tweakers.net/ext/f/JhXeLB1wvscpyyNTnj7wLzbK/full.jpgHet gesprek verliep erg prettig; Wessel bood excuses aan voor de ontstane situatie en, ondanks dat hij dat natuurlijk doet voor zijn werkgever, die kwamen oprecht en gemeend over. Hij kwam ook uit eigen beweging met een tevredenstellende oplossing; het 'verkeerde nieuwe modem' dat ik vandaag zou gaan ontvangen hoefde niet retour gestuurd te worden maar mocht ik accepteren van de postbode. Het oude account gaat opgedoekt worden en het nieuwe account blijft dan dus over. Een eventueel ander modem dat er wegens de ontstane verwarring waarschijnlijk nog aan zit te komen kan ik aan de deur weigeren. Wessel heeft me op het hart gedrukt de situatie in de gaten te houden en de situatie persoonlijk op te lossen. Ook is me toegezegd dat borgkosten die met het nieuwe account gemoeid zijn worden verrekend met de borg die ik zou ontvangen door het opdoeken van het oude account. Administratiekosten die in rekening gebracht zouden worden zou hij ook tegen houden of crediteren. Als kers op de taart werd me een maand lang gratis internet beloofd; op dat punt had ik al de tranen van geluk over mijn wangen rollen dat er iemand bezig was met mijn 'case' die daadwerkelijk iets op zou gaan lossen dus dat maakte het allemaal nog mooier. We hebben het nog even gekscherend over een bloemetje gehad maar ik ben niet zo van de bloemen en mijn vriendin vindt het altijd zonde van het geld omdat we niet veel thuis zijn en die dingen dus toch maar staan te verpieteren.

http://tweakers.net/ext/f/HNY85L7fFb7WsZ6h6A2MGyWp/full.jpgMet een goed gevoel over de kwestie ben ik gaan werken en toen ik vanavond thuis kwam en de doos aan trof met een nieuw modem ben ik dus lekker ouderwets in de meterkast gaan zitten schroeven en peuteren. Ik zit voornamelijk in de software maar zo nu en dan mis je wel eens een schroevendraaier en kabels :+ Wessel had me beloofd het nieuwe modem "warm" te leveren, wat inhoudt dat het al geactiveerd zou zijn en het dus enkel een kwestie van inprikken zou zijn. Ik heb vanavond dus het nieuwe modem aangesloten en na een paar spannende minuten waarin ik dacht dat 'ie niet online zou komen heb ik nu een werkende 90mbit verbinding. Een aantal snelle en oppervlakkige testjes hebben al snelheden tot ~85mbit down en ~5mbit up aangetoond dus ik behaal potdikkie ook nog eens een heel eind de beloofde snelheden; ik ben dik tevreden in ieder geval.

Het is jammer dat het zo heeft moeten lopen; ik heb eerst behoorlijk van leer moeten trekken en ik heb tientallen keren moeten vechten met callcentra, helpdeskers en whatnot's. Het had allemaal geen baat. Maar als je er bij stil staat dat Webcare gisteren de zaak gespot en opgepakt heeft en dat ik nu, een dag later, met een (nog steeds) werkende verbinding zit te internetten dan zie je maar weer wat de 'juiste ingang' voor je kan doen. Er zijn nog een paar losse eindjes (zoals dat ik voorlopig even in de gaten moet houden of er geen dingen dubbel afgeschreven worden) maar de situatie is onder controle en het lijkt *klopt op hout* opgelost.

http://tweakers.net/ext/f/udsIjXHrc5I5bqfkxwk1Lwri/full.jpgIk kan wel lekker ranten zo nu en dan hier op m'n blogje maar het is ook wel eens fijn om een zonnig stukje te schrijven. Zeker nu de lente er aan zit te komen. En het is wel zo netjes om ook een stukje te schrijven als iets een keer goed gaat. Ik wil bij deze dan ook Webcare van UPC, en met name Wessel, een hele dikke veer in de poepert steken. Ik slaap vannacht als een roosje d:)b

Wessel: als je dit leest: _O_ Je bent de held van de dag!

TwitterNuJIJeKudosFacebookFriendfeedGoogle BookmarksDiggdel.ici.ousTechnoratiSphinnMixxStumbleUponYahoo! BookmarksRedditLinkedInGoogle BuzzEmailMaak je eigen RML op RobIII.nl!

Volgende: WTF Aegon? 02-'14 WTF Aegon?
Volgende: UPC flikt het wéér... part 2 04-'10 UPC flikt het wéér... part 2

Reacties


Door Tweakers user kipusoep, donderdag 1 april 2010 23:22

Saai hoor, zo'n blog over iets goeds :P


Door Tweakers user Roytoch, donderdag 1 april 2010 23:25

Wat zonde is aan dit verhaal vind ik is dat jij natuurlijk blij mag zijn met de oplossing, en eerlijk is eerlijk, alle kudo's naar de persoon Wessel dan. Maarrrr: jij bent RobIII, jij hebt een tweakblog die goed gelezen wordt en je bent moderator op het grootste techforum van Nederland. Je hebt twee blogposts gewijd aan dit probleem, en daarna is het pas opgelost. Kan je je voorstellen hoe de minder invloedrijke medemens in dit soort problemen staat!

Ik vind het prachtig voor je dat je 90 mbit het doet (ik ben jaloers met de 7 die ik haal), maar het blijft natuurlijk te triest voor woorden dat het op deze manier fout gaat.

Door Tweakers user RobIII, donderdag 1 april 2010 23:30

Kan je je voorstellen hoe de minder invloedrijke medemens in dit soort problemen staat!
Ik ben gevleid door je reactie, maar ik denk dat je 'invloedrijk' wel een beetje heel royaal gebruikt hier :)

Het is inderdaad triest dat het überhaupt zo ver komt en dat je, zonder de juiste contacten, nergens komt. Het is vechten tegen de bierkaai. Maar dat is dan ook precies de reden dat ik deel 3 schrijf; het lijkt me wel duidelijk blijken uit dit blog wie je moet hebben als mensen in een soortgelijke situatie zitten ;)

Had Webcare dit niet uit zichzelf opgepakt dan had ik hier nu nog steeds met de handen in 't haar gezeten. Dus er gaan ook kudo's richting twitter en ik ben blij dat ik de #upc hashtag heb gebruikt zeg maar :P

[Reactie gewijzigd op donderdag 1 april 2010 23:32]


Door Tweakers user wheez50, donderdag 1 april 2010 23:35

Van harte!

Soms lijkt het er echt op dat bedrijven in niets anders geinteresseerd zijn dan de maandelijkse betaling hun kant op. Maar toch denk ik dat dat meestal echt anders is :)

Door Tweakers user RobIII, donderdag 1 april 2010 23:42

Maar toch denk ik dat dat meestal echt anders is :)
Dat is wat naïef denk ik. De hele bestaansreden van een bedrijf is natuurlijk het doel om geld te verdienen. Of je moet GreenPeace ook een "bedrijf" vinden :+ En het is, gemiddeld genomen, natuurlijk niet zo gek dat hoe groter een bedrijf wordt hoe groter de kans op miscommunicatie (zowel intern als extern) en dus fuckups tot gevolg. Dat is overigens ook precies de reden waarom ik bijna mijn hele carrière heb gewerkt bij bedrijven met minder dan 10 man personeel. Daar is een individuele klant vaak veel belangrijker en kun je nog eens een keer (makkelijker) van een procedure afwijken; ik kan heel slecht tegen procedures en dat soort zaken. Bij grote(re) bedrijven kun je, helaas misschien, gewoonweg niet zonder strakke procedures.

Mijn 'werklust' haal ik uit het plezieren van klanten, fijn werk hebben (en houden :P ) en gewoon elke dag te doen waar ik zin in heb. Nu heb ik het geluk dat te kunnen doen in mijn baan dus dat komt goed uit :P Dat ik er mijn centen mee verdien is, en als je me persoonlijk kent kun je dat beamen, bijzaak. Tuurlijk moet er brood op de plank, maar wel het liefst dan centen die ik met plezier heb verdiend. Sta ik op een dag op en ik heb er geen zin meer in dan ga ik op zoek naar een andere baan of uitdaging (nou ja; een baaldag of -week hebben we allemaal wel eens :P ). Maar ik dwaal af; mijn punt is dus dat ik veel plezier haal uit het zien van onze klanten die erg gelukkig zijn met oplossingen die we aanbieden/maken. Dat heb je bij molochen als UPC (en vele, vele andere bedrijven) natuurlijk al heel snel minder. Maar dat neemt niet weg dat het dus wél kan, zoals vandaag weer eens gebleken.

Door Tweakers user Jejking, donderdag 1 april 2010 23:56

Feli man. Geniet van je internet en je zwaarbevochten overwinning ;)

Door Tweakers user Xyzer, vrijdag 2 april 2010 00:35

Alle drie de blogposts hierover waren zeer amusant, gefeliciteerd met je nieuwe aanwinst! :*)

Door Tweakers user Powrskin, vrijdag 2 april 2010 01:25

haha mooi, zal het onthouden en ook een lekker blogje starten als de problemen mij ontstijgen.

Vraag me wel een klein beetje af waar je volgende blog over zal gaan (owneej ben ik nu ook verslaafd, en niet eens homo? :P ps no offence, Robxxllll is een gast :) ).

[Reactie gewijzigd op vrijdag 2 april 2010 01:25]


Door Tweakers user jcvjcvjcvjcv, vrijdag 2 april 2010 05:42

Leuk he, die klantenservice van UPC....

En het afknijpen van usenet...

Ah boeie, heb ADSL

Door Tweakers user Blokker_1999, vrijdag 2 april 2010 07:18

Gefeliciteerd zou ik zeggen.

Uiteindelijk is er gewoon 7 jaar geleden een fout gebeurd door iemand en heb je die fout altijd meegenomen. De mensen die in de callcentra zitten zullen gewoon onvoldoende kennis hebben om dit soort problemen op te lossen. Ik mag alleen maar hopen dat er nog andere manieren zijn dan blogposts om bij het team van Mr. Burgers terecht te komen.

Door Tweakers user PcDealer, vrijdag 2 april 2010 08:32

Als ex-UPC-er (in een call center) kan ik je uit ervaring vertellen dat de vele werknemers daar het weinig kan interesseren of een klant tevreden is of niet. Vaak zijn het studenten die bijklussen, dus als het geld maar binnenkomt is het allang goed. Daarnaast is dat gehijg in de nek over gespreks- ACW- tijden e.d. niet bevorderlijk voor de gemiddelde werknemer daar om een klant goed te helpen en zaken grondig te bekijken. Bij elke contract onderhandeling moeten de KPI's nog scherper, als zijnde sneller opnemen, sneller ophangen en minder tijd besteden aan het niet bellen.

Ik als ervaren (voormalig) callcentermedewerker had nogal lak aan die KPI's als de klant niet geholpen werd. Ik heb dan ook genoeg cases gehad waar mensen een verkeerd opgevoerd abonnement had en daardoor teveel gefactureerd kreeg. Ik was kampioen crediteringen. Je weet wel: dubbel geld terug bij storingen. Daarnaast heb ik het voor elkaar gekregen een bloemetje bij een dame te laten bezorgen (wat niet zou kunnen), vanwege onbeschoft gedrag bij een onlangs weduwe.

De enige afdeling die ik vertrouw binnen UPC is Retention (en vanaf vandaag Webcare) Daar zitten mensen die wel verstand van zaken hebben.

Maarre... 1 maand gratis voor al die problemen? Retention had in deze situatie zeker 3 gegeven.

[Reactie gewijzigd op vrijdag 2 april 2010 08:55]


Door Tweakers user RobIII, vrijdag 2 april 2010 09:17

Maarre... 1 maand gratis voor al die problemen? Retention had in deze situatie zeker 3 gegeven.
Ik hoef niet zo, en ben niet zo, van het onderste uit de kan. Ik ben al heel blij met het gebaar an sich, maar nog veel blijer dat het (erop lijkt dat het) gesores voorbij is :)
b[]Door T.net user PcDealer, vrijdag 02 april 2010 08:32[/b]
Callcenterverhaal...
Wat ik dan niet snap: Die mensen zijn het "gezicht" van UPC; ik zie werkelijk waar niet waarom UPC, of de Callcenter managers of wie dan ook in de "chain", alleen maar denkt aan allerlei statistische cijfertjes. Zij moeten toch ook beseffen, en merken/horen, dat het regent van de klachten (zie mijn blog in de reacties alleen al, los van de honderden andere plekken waar klachten te vinden zijn over UPC*) en er moet toch een moment komen dat je zegt: "goed, we gaan de puinhoop aanpakken en iets aan deze situatie doen". Sure, er zullen altijd wel targets blijven om te halen, maar op deze manier werk je nou niet echt efficiënt. Als je klanten gaat afpoeieren werk je dat éne gesprek misschien sneller af maar wat ze niet beseffen is dat die klant in ruil daar voor nog 15 keer moet bellen. Al met al ben je dus veel langer met een klant bezig dan nodig. En ik heb, als klein jongetje al, van mijn papa en mama geleerd dat, ook al is de klus niet leuk om te doen, je iets beter in 1 keer goed kunt afwerken dan dat je er 6 weken mee blijft zeulen.

Heel die cultuur van "als ik mijn centen maar heb zal 't me verder worst wezen" is echt een doorn in mijn oog en de laatste jaren zie je dat meer en meer. Ik maak me dan ook oprecht zorgen als die studenten straks aan hun echte baan gaan beginnen; ze zijn immers al jaren lang 'getrained' om "not to give a f*ck". Vakantiebaantje, bijbaantje, of niet: zo ga je niet met mensen om en dat zouden de callcentra of de bedrijven die ze gebruiken eens moeten gaan inzien.

Wat wél in ogenschouw genomen moet worden, denk ik, is dat klanten tegenwoordig wel ook steeds mondiger zijn; waar voor het internet tijdperk mijn klacht waarschijnlijk niet meer werd aangehoord anders dan op een verjaardag ofzo heb ik, en klanten in het algemeen, nu een enorm publiek ter beschikking om mijn beklag tegen te doen. Ik klim op mijn zeepdoosje en maak met 1 druk op de knop wereldkundig wat er allemaal mis is in mijn ogen. Dus of het altijd al zo geweest is en je er gewoon weinig over las/hoorde of dat het de laatste jaren écht "erger" is geworden is, wat mij betreft, een beetje moeilijk om in te schatten.

Een mooi voorbeeld van zaken waar ik me ont-zet-tend bij opvreet zie je bijvoorbeeld hier. De achteloze manier waarop die lui praten over de kunstjes die ze flikken zijn echt goed voor een paar grijze haren bij mij. Ik zeg niet dat dit een representatief voorbeeld is (ik hoop zelfs van niet) maar het lijkt me wel een beetje een algemene indruk die iedereen daarover heeft. En zo'n mening ontstaat natuurlijk niet zomaar; zoiets kweek je.

* En dat is natuurlijk niet alleen voor UPC zo.

[Reactie gewijzigd op vrijdag 2 april 2010 09:25]


Door Tweakers user Plasma_Wolf, vrijdag 2 april 2010 09:36

Saai hoor, zo'n blog over iets goeds :P
Dat vind ik ook. Nu het probleem opgelost is, is het saai. ;)

Maar in ieder geval goed dat het opgelost is.

Door Tweakers user Ventieldopje, vrijdag 2 april 2010 10:39

Ah, dus jij bent die persoon waar ik 15mbit van af tap! :+

Door Tweakers user Taartvarken, vrijdag 2 april 2010 10:47

Reken het dan goed uit: 90 - 15 != 85....

Door Tweakers user Remy, vrijdag 2 april 2010 10:58

Eindelijk. Wat een stuk van je afschrijven allemaal niet teweeg kan brengen, dit keer in positieve zin :)

Door Tweakers user lj_tree, vrijdag 2 april 2010 11:06

Kerel, ik ben blij voor je dat je problemen eindelijk opgelost zijn. met je blogs heb je voor elkaar gekregen wat vele voor je niet gelukt is:)

Tevens moet ik je punt bevestigen dat het voor sommige mensen niet van belang is een klant tevreden te houden/maken. Ik ben zelf in loondienst en mijn paycheck komt elke maand netjes binnen. Dit wil niet zeggen dat het voor mij dan allemaal wel goed is.
Nu hoor je mij echt niet zeggen dat ik het enkel en alleen doe om mensen tevreden te maken. Zo'n goedzak ben ik heus niet. Als ik de 10 miljoen morgen win in de loterij stop ik dezelfde dag nog met werken....maar ik voel me wel verantwoordelijk om mijn klanten (intern dan wel) tevreden te maken/houden. Waarvoor zit ik hier anders?

Kortom: Ik begrijp je punt en ik snap zelf ook echt TOTAAL niet waarom die helpdeskmedewerkers bij UPC er zo'n schijt aan hebben.

Kerel, gefeliciteerd:)

Door Tweakers user Apache, vrijdag 2 april 2010 11:16

Dit soort van customer care is mooi om te zien, het is alleen jammer dat ze dit enkel kunnen wanneer zo'n problemen echt in de publieke spotlight staan en dat dit niet de standaard service verlening is van zo'n bedrijf. Ik heb ook veel meer gedaan gekregen van telenet toen ik al mijn problemen oplijstte op een bekend belgisch isp forum.

Door Tweakers user Bubbles, vrijdag 2 april 2010 11:22

Ik heb zelf ook een tijdje als helpdeskmedewerker gewerkt voor Online. Als ik zo om mij heen keek hoe andere mensen het werk aanpakten, zag je daar wel verschillen in. Sommigen deden echt de moeite een klant te helpen, maar anderen gooiden er ook maar met de pet naar, zolang zij maar hun centjes kregen: "internet doet het niet? we schieten wel even een case in richting derde lijn, mogen zij het oplossen". Ondertussen liep het aantal rejected cases bij hun enorm op omdat de helft maar was uitgezocht en het probleem heel ergens anders kon liggen dan wat ze beweerden. Ondertussen konden degenen die het wel netjes deden hun cases overnemen, de klant opbellen en de boel wel goed doornemen (en dat mag je dan uitleggen aan de klant, bedankt heh...) alvorens een case aan te maken, of, en dat was vaker het geval, het probleem al direct oplossen omdat het gewoon ergens anders in zat.

Om die reden toen een paar keer gehad dat een klant specifiek naar mij vroeg, omdat er iets grondig mis was gegaan en ik hem daarbij gewoon wel probeerde goed te helpen (voor zover ik daar de mogelijkheid voor had) en er achteraan zat om z'n problemen opgelost te krijgen. Ik vind die manier van werken niet meer dan normaal en verbaasde me dan ook echt over hoe laks of nonchalant anderen te werk gingen.

Door Tweakers user Cidolfas, vrijdag 2 april 2010 11:33

Ik ben een tijdje geleden ook prima geholpen door het Webcare team van UPC, na een berichtje op Twitter en een post op www.chelloo.com werd ik gebeld en prima geholpen.

Iets wat ik van de telefonische helpdesk (a zoveel cent/pm) niet kan zeggen.

Goede service kan dus wel bij UPC, echter is het mij via de betaalde dienst over de telefoon niet gelukt.

Door Tweakers user jra2k, vrijdag 2 april 2010 11:40

Leuke blog! Had eenzelfde soort blog kunnen schrijven over mijn problemen, (maandenlang werd mijn abonnement verkeerd in rekening gebracht, het bedrag incl. BTW werd mij excl. BTW in rekening gebracht + nog wat andere administratieve ellende)

Uiteindelijk is ook dit probleem opgelost door het Webcare team! (had me geregistreerd op chelloo.com) De telefonische helpdesk doet geen fuck voor je...

Wessel is goed bezig.

Door Tweakers user Zenix, vrijdag 2 april 2010 13:07

Zelfde ervaring met webcare, dat zijn wel goeie gasten!

Door Tweakers user Ladon, vrijdag 2 april 2010 13:52

Leuk om te lezen dit. Ik heb begin januari de gok genomen en ben van analoog upc (had dus geen internet van ze) overgestapt naar zo'n 3in1 pakket. Het heeft bijna 2 maanden geduurd voordat ik de juiste spullen en abo-vorm had. Ik heb 5 keer met upc medewerkers aan de telefoon gehangen en elke keer werden de problemen alleen maar erger ipv beter. Eén keer presteerde ze het om mij een opzegbevestiging te sturen zelfs.....

En hoe is het allemaal opgelost? PM gestuurd op www.chelloo.com naar iemand van het webcare team. Hij belde mij de volgende dag op en alles was in één keer opgelost door de webcare medewerker die mij gemeend vriendelijk te woord stond. Paar dagen later zelfs nog een belletje van hem gehad met de vraag of alles nog goed werkte en naar tevredenheid was.

Ze bestaan, UPC medewerkers die EN het beste met de klant voor hebben EN ook echt verstand van zaken hebben EN de benodigde autorisaties hebben om zaken op te lossen (Vraag een gewone callcenter medewerker maar eens om iets te crediteren bijv. Not gonna happen).

Door Tweakers user bartware, vrijdag 2 april 2010 17:14

Mooie afloop. Mooi verhaal.
Lijkt wel een warme douche.
Welverdiend voor Wessel Burgers. :)

Maar ik onderschrijf de mening van Apache ook wel (ook bij al die warme douche verhalen:
Dit soort van customer care is mooi om te zien, het is alleen jammer dat ze dit enkel lijken te kunnen wanneer zo'n problemen echt in de publieke spotlight staan en dat dit niet de standaard service verlening is lijkt te zijn van zo'n bedrijf.
Vetgedrukt toevoeging van mij.

Door Tweakers user rodie83, vrijdag 2 april 2010 20:00

Dit soort van customer care is mooi om te zien, het is alleen jammer dat ze dit enkel lijken te kunnen wanneer zo'n problemen echt in de publieke spotlight staan en dat dit niet de standaard service verlening is lijkt te zijn van zo'n bedrijf.
Sja.

Je moet eens weten wat voor verschrikkelijke tyfusmensen (excuus voor de woordkeus) klanten zijn. Mijn god, wat heb ik in mijn tijd bij Tele2 verschrikkelijk veel infantielen, klootzakken en asocialen moeten helpen. >90% van de klachten bij bedrijven als UPC komt binnen omdat mensen zélf fouten maken, niet betalen of verhuizingen en dergelijke niet doorgeven.

Dat er ook nog een klein gedeelte is dat écht even geholpen moet worden - helemaal waar. Die verdienen ook beter. Maar vergeef het de arme medewerkers van UPC dat ze dat niet altijd zien, al was het maar vanwege bovenstaande.

Voor Wessel, ik denk dat je precies zal snappen wat ik bedoel ;)

[Reactie gewijzigd op vrijdag 2 april 2010 20:01]


Door Tweakers user PcDealer, vrijdag 2 april 2010 21:06

@ RobIII en Bubbles:
Wat ik dan niet snap: Die mensen zijn het "gezicht" van UPC; ik zie werkelijk waar niet waarom UPC, of de Callcenter managers of wie dan ook in de "chain", alleen maar denkt aan allerlei statistische cijfertjes. Zij moeten toch ook beseffen, en merken/horen, dat het regent van de klachten (zie mijn blog in de reacties alleen al, los van de honderden andere plekken waar klachten te vinden zijn over UPC*) en er moet toch een moment komen dat je zegt: "goed, we gaan de puinhoop aanpakken en iets aan deze situatie doen". Sure, er zullen altijd wel targets blijven om te halen, maar op deze manier werk je nou niet echt efficiënt. Als je klanten gaat afpoeieren werk je dat éne gesprek misschien sneller af maar wat ze niet beseffen is dat die klant in ruil daar voor nog 15 keer moet bellen. Al met al ben je dus veel langer met een klant bezig dan nodig. En ik heb, als klein jongetje al, van mijn papa en mama geleerd dat, ook al is de klus niet leuk om te doen, je iets beter in 1 keer goed kunt afwerken dan dat je er 6 weken mee blijft zeulen.
Als ik zo om mij heen keek hoe andere mensen het werk aanpakten, zag je daar wel verschillen in. Sommigen deden echt de moeite een klant te helpen, maar anderen gooiden er ook maar met de pet naar, zolang zij maar hun centjes kregen: "internet doet het niet? we schieten wel even een case in richting derde lijn, mogen zij het oplossen".
Zolang slackers en harde werkers evenveel beloond worden qua salaris, verkopers een incentive krijgen bij de meeste verkopen, zonder te kijken naar de tevredenheid op langere termijn blijf je rotzooi aan de lijn houden.

Zolang het goedkoopste callcenter die aan de (verkeerde) KPI's kan houden in de arm wordt genomen i.p.v. de meest kundige blijf je rotzooi houden. Een callcenter moet zich uit de naad werken om een contract te behouden.Op het moment dat de KPI's zoals opgelegd door UPC behaald worden, worden ze aangescherpt. Callcenter wil klant behouden, managers willen bonus behouden, vicieuze cirkel happening.

Logische zaken voor ons zijn niet logische zaken voor UPC of het callcenter. Ik heb vaak genoeg meegemaakt dat het Citrixcluster van UPC in Amsterdam ondermaats presteerde of er onvoldoende licenties waren waardoor een aantal medewerkers gewoon niet kon inloggen.

@ Ladon:
(Vraag een gewone callcenter medewerker maar eens om iets te crediteren bijv. Not gonna happen).
Je miste mijn post?

Door Tweakers user LuckY, vrijdag 2 april 2010 22:06

note to self:
Mocht ik weer problemen met een provider hebben, t.net blog activeren :)

@ Roblll
Goed dat het uiteindelijk is opgelost, wel jammer dat het zo bagger moet verlopen.
En dat je gebruik moet maken van andere media om het tot een goed eind te brengen.

Door Tweakers user Ywa, zaterdag 3 april 2010 00:08

Ik durf het niet aan om UPC Classic naar 60 mbps te upgraden, door dit soort problemen. :')

[Reactie gewijzigd op zaterdag 3 april 2010 00:09]


Door Tweakers user brickvansteen, zaterdag 3 april 2010 15:02

Even oftopic:
niet om te bashen hoor maar het is een feit dat niet alle klanten echt nadenken voordat ze hun probleem voorleggen bij een bedrijf. Ik heb stage gelopen bij een bedijf wat browsergames maakt. ik was verantwoordelijk voor de afhandeling van bugs.

8 van de 10 bugmeldingen die ik binnen kreeg ging gewoon nergens over.
Het ergste wat ik daar meegemaakt heb is een niet nader te noemen persoon die dacht dat door het spel zijn stoppen er uit sloegen. ik bedoel maar het kennis niveau van de gemiddelde klant is niet bijster hoog betreffende het onderwerp. je kan het de mensen ook niet kwalijk nemen maar ik bedoel denk even na voordat je een klacht uit.

Dit stukje slaat totaal niet op jouw hoor roblll :) ik ben net klaar met die stage en moest even mijn frustratie kwijt.

Door Tweakers user rhodium, dinsdag 6 april 2010 02:19

Ik ga UPC wel missen nu ik naar Deventer verhuis waar dus geen UPC beschikbaar is.

Door Tweakers user Ladon, dinsdag 6 april 2010 12:29

@PcDealer:
Je miste mijn post?
Nee hoor, leuk dat jij post:
Ik was kampioen crediteringen. Je weet wel: dubbel geld terug bij storingen.
Doet weinig af aan het feit dat in mijn voorbeeld en een eerdere situatie gewoon keihard werd gezegd: Je moet gewoon betalen en we verrekenen het teveel betaalde bedrag met de volgende factuur.

Dat kan en mag natuurlijk nooit de werkwijze zijn. Betalen voor iets wat je niet hebt en maar hopen dat het bij de volgende rekening goed gaat....

Het webcare team kon die verrekening kennelijk wel uitvoeren, werd mij al aangeboden voordat ik er om vroeg zelfs.

Reageren is niet meer mogelijk