UPC flikt het wéér... part 2


Mijn God! Ze hebben het begrepenGeachte heer/mevrouw Janssen,
Hartelijk dank voor uw bestelling.
U heeft aangegeven uw abonnement te willen wijzigen naar/uitbreiden met:
• UPC Internet Fiber Power 90 Mbps
In de bijlagen vindt u een compleet overzicht blablabla...

In een oogopslag zie ik de 90/6 staan. Het klopt écht. Maar dan trekt mijn oog naar het e-mailadres en gebruikersnaam. Ho. Wacht eens even. Ik héb al een gebruikersnaam en (ongebruikt) e-mailadres. En dat is niet hetzelfde als ik hier zie staan. Nee hè? Nee hè?. Het zal toch GLOEIENDE niet waar zijn hè?Internetgegevens
E-mailadres: r.janssenxxx@upcmail.nl Gebruikersnaam: r.janssenxxx Wachtwoord: ******** Downloadsnelheid: 90 Mbps Uploadsnelheid: 6 Mbps ... ... ... ...

Ik ben nog in afwachting van een reactie van de webcare (lees: "Online reputatiemanagement") welke vanmiddag contact met mij opnam (zie update 3 en 4) en mij via email liet weten morgen telefonisch contact met me op te nemen:
Nu kan ik wel gaan zitten wachten op hun telefoontje morgen, maar dit jeukt me. Als de pest. Ik ruik al weer een fuck-up en kan het niet opbrengen tot morgen te wachten. Ik grijp de telefoon en bel, alwéér voor een duppie per minuut, UPC op.Geachte heer Janssen,
Naar aanleiding van uw blog over uw ervaringen met de dienstverlening van UPC Nederland heb ik uw klachten in behandeling genomen.
Uit uw blog komt naar voren dat uw ervaringen niet overeenkomen met de service die u van ons mag verwachten. Hiervoor bied ik u namens UPC Nederland mijn verontschuldigingen aan. Ik zou graag telefonisch contact met u opnemen om een oplossing te bespreken.
Ik verneem graag van u of u morgen overdag telefonisch bereikbaar bent en op welk nummer ik u dan eventueel kan bereiken.
Met vriendelijke groet,
Wessel Burgers
UPC Webcare Team
Ik vertel over de verrassing die ik aantrof toen ik thuis kwam en over mijn verbazing over de nieuwe gebruikersnaam en vraag de meneer aan de lijn of hij eens wil kijken wat er loos is. Drie keer raden. Juist. Er staan 2 klantnummers op mijn (nieuwe weliswaar) adres. En dus 2 abonnementen. M'n rechter oog begint stuipjes te krijgen en ik voel ergens in mijn hersenpan een adertje *POP* zeggen. Rustig blijven. Tel tot 10. Adem in. Adem uit. 1...2... 10. "Luister,..." <en ik onderdruk nog net een krachtterm> "...het verbaast me niets dat jullie dit weer verprutst hebben maar vertel me nu maar eens hoe jullie dit gaan oplossen."


Dat zullen we nog wel eens zien dan. Ik wacht het "webcare" telefoontje morgen af. Kijken wat zij voor me (denken te) kunnen doen. Dat wordt lachen. Ik hou jullie op de hoogte


Ik kont 't niet laten; ik moest zo nodig de stoute schoenen aantrekken en de gok wagen. Nou, ik heb gegokt en verloren.















04-'10 UPC Webcare flikt het... part 3
03-'10 UPC flikt het weer...
Reacties
En duidelijk aangeven dat je genoeg moeite hebt gedaan en dat als ze bv een modem terug willen dat ze die zelf persoonlijk komen halen?
Mocht je toch dubbel betalen dan gewoon storneren. Ze kunnen hooguit je account afsluiten. De account die niet word betaald.
Benieuwd naar het vervolg
[bookmark]
Zijn ze serieus van de pot gerukt daar, lijkt mij simpel even wat aanpassen in die data base 0o
Daarna nog problemen met "de compensatie" die tot tweemaal toe is misgelopen, en daarna problemen met domiciliering die nog steeds van mijn moeder werd afgetrokken terwijl ik ook manueel de facturen betaalde ...
Een verschrikkelijk avontuur. Nu, dom en naïef als ik blijkbaar op dit vlak ben, wilde ik nog eventueel overstappen op fibernet ... ik stuur hun de vraag of de poorten <1024 ook bij die accounts nog steeds geblokkeerd worden (ja, belachelijk ja, je krijgt dus "kleuter-internet"). 7 dagen later krijg ik 2 links van een geautomatiseerd systeem: "hoe open ik poorten" en "hoe upgrade ik naar fibernet".
Gelukkig heeft deze opfrissing aan hun gebrek om ook nog maar te lezen wat de klant schrijft mij ertoe gedreven om binnenkort maar even van ISP te wisselen

Dat lijkt me niet, de brieven worden door dezelfde soort mensen gelezen als de telefoons die worden opgenomen. Dat zijn mensen die je probleem wel willen oplossen (of moeten, ze hebben dat tenslotte in hun CAO staan), maar de kennis en kundigheid missen om het gewoon te doen en ééns een keer verder proberen dan de regelementen om te zien of ze het gedoe met een dubbele account niet gewoon weg kunnen werken.Is het niet makkelijker om 1 keer een aangetekende brief te sturen met een omschrijving wat je verwacht?
Het lijkt me dat een blog een beter effect heeft:
Geachte heer Janssen,
Naar aanleiding van uw blog over uw ervaringen met de dienstverlening van UPC Nederland heb ik uw klachten in behandeling genomen.
Uit uw blog komt naar voren dat uw ervaringen niet overeenkomen met de service die u van ons mag verwachten. Hiervoor bied ik u namens UPC Nederland mijn verontschuldigingen aan. Ik zou graag telefonisch contact met u opnemen om een oplossing te bespreken.
Ik verneem graag van u of u morgen overdag telefonisch bereikbaar bent en op welk nummer ik u dan eventueel kan bereiken.
Met vriendelijke groet,
Wessel Burgers
UPC Webcare Team
Ja hoor leuk bedacht, ze sluiten natuurlijk dan de account af die juist WEL betaald & gebruikt wordt! UPC werkt maar half, maar de debiteurenadministratie werkt voor 150%!
Bij mijn vriendin thuis hadden ze zoveel klachten over het internet abbo. dat ze aangaven hiervoor niet langer te willen betalen. Oplossing van UPC: ze haalden het bedrag dat betaald werd voor TV van het bedrag af dat nog moest worden voldaan voor internet met als gevolg dat beide zaken dreigden te worden afgesloten!

[Reactie gewijzigd op woensdag 31 maart 2010 22:39]
Dit overtuigt mij er van om iig NOOIT bij UPC te gaan..
Waardeloze takkebende zeg..


Bij mij thuis zitten we ook met UPC. Gelukkig weinig ellende ondervonden, behalve dan dat we nu contact met ze op mogen nemen omdat het geluid van de tv ruk is. (Ja dit ligt blijkbaar aan de upc box ofzo, want de dvd speler levert wel de gewenste geluidskwaliteit.. en dit via dezelfde ingang getest op de tv

Sterkte ermee!
Ja maar wacht eens even, dit is een 'speciaal geval', en dat mag niet, want die vallen niet binnen de bestaande procedures. Als er iets misgaat tijdens een procedure, dan moet die eerst afgehandeld of teruggedraaid worden voordat de procedure die het probleem oplost in gang gezet kan worden.Door T.net user Phyxion, woensdag 31 maart 2010 22:58
Snap niet waarom je het modem terug moet sturen je krijgt toch precies dezelfde terug. Afaik kan je dat modem gewoon aansluiten en het moet werken. Bij de UPC winkels krijg je in ieder geval zo een doos met modem mee naar huis zonder dat ze daar eerst iets mee doen.
Een beetje heen-en-weer hoppen tussen procedures, kom op zeg.



Ik hoop dat ze mee lezen... ...en er iets mee doen!
Haha, ik moest even hartelijk lachen. Dit is dus wat UPC Webcare precies probeert te voorkomen. Hier zullen ze niet blij mee zijn, als ze dit lezenDamn.. En ik dacht dat Ziggo bagger was..
Dit overtuigt mij er van om iig NOOIT bij UPC te gaan..
Waardeloze takkebende zeg..


[Reactie gewijzigd op woensdag 31 maart 2010 23:11]
Door T.net user alm, woensdag 31 maart 2010 23:06
Ik denk dat ze een database van "Monster Inc." gebruiken en die behoorlijk f*ck*d up is geraakt.

Waarom zou ik? Het leed was al geschied; het enige dat morgen gedaan kan worden is de pleuriszooi oplossen. Ik informeerde enkel naar wat er nu gaande is en daar kwam dus uit dat er nu 2 accounts en dus 2 abonnementen op 1 adres staan. De situatie is niet veranderd door dat telefoontje, behalve dat ik morgen "Webcare" kan vertellen dat er dus nog een fuckup is gemaakt.Door T.net user Tsurany, woensdag 31 maart 2010 23:00
Waarom kan je niet gewoon rustig tot morgen wachten?
Het valt sowieso nog maar te bezien of diegene er ook daadwerkelijk iets aan kan doen. En het is ronduit te belachelijk voor woorden dat er, zodra er wat negatieve publiciteit naar buiten komt, spontaan meer kan/mag. Wat "webcare" doet is damage control. Proberen de situatie zo snel mogelijk op te lossen voor er nog meer negatieve publiciteit komt. Ze doen het écht niet om mij te pleasen. En het is ronduit merkwaardig dat ik wel geholpen kan worden als ik van leer trek op een blog en niet geholpen kan worden als ik een telefoontje pleeg naar de daarvoor bestemde "helpdesk".Had je een hoop ergernis bespaart en iemand aan de telefoon gehad die wel moeite voor je wilt doen waarschijnlijk.
[Reactie gewijzigd op donderdag 1 april 2010 00:01]
Ik weet 1 ding heel zeker - zodra XMS (glasvezel) hier beschikbaar komt, ben ik weg.
Die gevalletjes gaan bij HEEL VEEL providers flink mis. Daar ontstaat altijd het gezeik. Omdat 'het systeem' is gemaakt op nieuwe klanten binnenhalen met zo min mogelijk bugs.
De systemen die draaien om klanten te kunnen muteren (verhuizen, afsluiten, upgraden, downgraden) krijgen vermoed ik veel minder prioriteit om bugs te fixen.
Als jij nu tegen de procedures in gaat werken, hoe logisch dat ook is, dan kan zo'n medewerker die alleen maar kan werken volgens die procedures (opgelegde beperkingen in het computer systeem, verplichte methodes en procedures, etc) er niks meer mee.
Mijn ervaring is dan ook dat je het beste het spelletje mee kunt spelen, dan bereik je sneller resultaat dan wanneer je ze tegen gaat werken. Hoeveel gelijk je ook hebt.
Ik zou dus ook gewoon gewacht hebben op die webcare, wat dat ook is. Wat maakt het uit dat het damage control is in jouw ogen. Als het je probleem oplost, ben jij geholpen. Overigens is het vast niet alleen damage control. Internet is gewoon een medium wat steeds belangrijker wordt en waar klanten verwacht worden geholpen te worden. En overschat niet de kracht van een blog. Internet staat vol met klachten over zo ongeveer alle bedrijven ter wereld.

Als Webcare enigzins intelligent is, hebben ze allang door hoe viraal dit kan werken en nogal wat hele hoge marketingschade kan veroorzaken. Is een kwestie van even coordineren met een goede selectie van andere sites, om de zaken op de voet te volgen.
Je kunt vanalles vinden vol met klachten online, de kunst is om het specifiek te bundelen zodat het doelgericht bovenop drijft. Altijd prima mogelijk om zelfs de "hart van nederland" route te nemen, reguliere media, gewoon een stille dag uitkiezen.
Een paar jaar terug had HP een vergelijkbare hoofdpijn, weken lang kwam elke zoek opdracht voor HP en notebooks in de UK uit bij een protestsite met hands on rapportage over het consistent en opzettelijk falen van productie, support en marketing voor een flinke serie notebook types. Reparatiekosten van die schade aan perceptie, indexatie, followups en additionele secondaire kosten van hardwarevervangingen van klanten naar ongekend ratio (door de exposure) was vele malen hoger dan de interne raming van correct uitgevoerde extended warranty service. Los van de omzet verlies projecties.
Enfin ... succes .... heb een dergelijke situatie met @Home meegemaakt, duurde 5 jaar, waarvan 4 jaar na opzegging.
Niet lang daarna besloot Planet om VPN uit hun routers te slopen door een upgrade die het apparaat zelf uitvoerde. Werken vanuit thuis voor mij en mn vader werd onmogelijk. Aangezien ze op hun site wel hadden staan dat VPN ondersteund werd ze maar in gebreke gesteld en heel gauw overgegaan op OnsBrabantNet. Sindsdien nergens meer last van

Ik vrees dat het er wel op neer gaat komen dat je via een blog oid eerder geholpen word, ik heb nu al medelijden met de overige upc slaafjes klanten die niet genoeg karma hebben om hun agressie tegen zo'n achterlijk bedrijf te uiten om maar een beetje geholpen te worden. Jij sterkte, maar ik denk dat de problemen snel over zijn in jou geval. Vooral sterkte voor de overige klanten van upc, zonder journalistieke macht.
Overigens geldt deze ellende ook als ik naar een andere telco wil met nummerbehoud
Het advies dat ik kreeg van KPN/Hi: je huidige abo omzetten naar prepaid, dan kan je het daarna kostenloos van naam veranderen en dan weer een abo nemen. Ik vind dit persoonlijk nogal van de pot gerukt. Dat abo loopt verd****** al 6 jaar, maar hoogstwaarschijnlijk zal ik met mijn moeder en stiefvader, gecombineerd met mijn geboorteakte en hun trouwboekje naar een KPN-winkel moeten om dit fatsoenlijk te regelen. Nu wil het geluk dat ik een kleine 90km verderop woon...

Deze ‘witte borden criminelen’ hanteren 3 keer de marktwaarde voor de verbinding die ze leveren, omdat de overheid (gemeente) het vertikt om glasvezel aan te legen voor de toekomst. Als je die monopolistische dienstverleners wil pijn doen met hun ‘fiberspeed’ oftewel FTTN is een ‘echte’ glasvezel FTTH initiatief opzetten. Die samen met medeburgers en lokale overheid geïnitieerd dient te worden. Anders krijg je monopolistische georiënteerde dienstverleners zoals Glashart (KPN en Reggefiber) op je dak en die schromen ook niet om 3 keer de prijs te vragen conform de marktwaarde voor een glasvezelverbinding van 60Mbit/3Mbit.


Vanochtend telefoontje gehad van @UPC webcare. Niet te vroeg juichen maar ik heb daadwerkelijk met een competent iemand gesproken! Jeej!
Ik ben nog even voorzichtig en ik wil niet te vroeg juichen of 't "jinxen" want het hele zwikkie loopt nog, maar ik heb vanochtend een telefoontje gehad van Webcare en ik heb daadwerkelijk vertrouwen in de geboden oplossing. Het hele verhaal zal ik later vandaag of a.s.a.p. als update in dit blog zetten. En dan hopen we natuurlijk allemaal dat het daarmee afgehandeld is en er geen deel 3 hoeft te komenEn dan is het wel zo eerlijk om daar, zodra ik tijd heb en 't dan nog steeds/weer goed is, ook even een stukje over te bloggen :-)

Bij deze in ieder geval even een "hats off" @ Wessel Burgers voor het telefoontje

Dat ik daarmee behoorlijk in de "damage control" stink geef ik dan ook ruiterlijk toe


[Reactie gewijzigd op donderdag 1 april 2010 11:27]

@robiii: Ik hoop voor je dat het idd opgelost gaat worden, vaak is zo'n webcare team niets anders dan een paar enthousiaste medewerkers die net wat meer tooltjes en permissies krijgen, betekend vaak wel dat ze dan ook echt het probleem op kunnen lossen


Ook niet geheel tevreden over maar ach...het kan erger.
Al is het heel irritant als er een update langs komt zeilen midden in mn serie.
wilde toch het risico nemen om binnenkort mn tele2 internet en telefoon de deur uit te doen en over te gaan naar UPC.
Als ik dit zo lees ga ik er nog is heel hard over nadenken.
Toch handig om het 1 en ander gescheiden te houden bekruipt me steeds meer.
* nossio blijft dit blog goed volgen

Reageren is niet meer mogelijk